Konflikt mit der Verkaufsabteilung (Vertrieb)
Vorgesehene Bearbeitungszeit: 15 Minuten – Schwerpunkt HKBb (doppelt)
In einem Meeting wurde vereinbart, dass das Backoffice Zahlungserinnerungen verschickt, die Verkaufsabteilung aber bei heiklen Fällen telefonisch nachfasst. Diese Abmachung wurde nur mündlich festgehalten.
Eine Kundin mit einem SmartHome-Abo hat zwei Rechnungen nicht bezahlt. Das Backoffice hat bereits eine Zahlungserinnerung verschickt. Heute ruft die Kundin in der Verkaufsabteilung an und beschwert sich, sie fühle sich bedrängt. Der Verkaufsberater kritisiert im Teamchat das Backoffice.
3.1 Vorgehen im Konfliktfall
Zeigen Sie Schritt für Schritt auf, wie Sie in dieser Situation vorgehen, um den Konflikt mit dem Verkauf konstruktiv zu klären. Begründen Sie Ihr Vorgehen kurz.
3.2 Massnahmen für die Zukunft
Formulieren Sie mindestens drei konkrete Massnahmen, mit denen ähnliche Konflikte zukünftig vermieden werden können.
Wenn Sie fertig sind, fahren Sie mit Teilaufgabe 4: Transparente Kundeninformation online weiter.